Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias (PQRS)
Radica tu solicitud en el formulario de contacto con el asunto «Queja o reclamo (PQRS)». Te damos un número de radicado al instante y te lo enviamos por correo.
Presentar una PQRS1. Qué es
Es el canal formal para que cualquier persona —dueños de restaurante, empleados, clientes de un restaurante o quien visite nuestro sitio— nos haga una petición, una queja, un reclamo o una sugerencia, incluidas las solicitudes sobre datos personales. Cada solicitud recibe un número de radicado con el formato COM-AAAA-NNNNNN (por ejemplo, COM-2026-000123) y una fecha límite de respuesta, contada en días hábiles: de lunes a viernes, sin festivos.
Para dudas de uso del día a día, el chat de soporte dentro de la app responde más rápido; si necesitas a una persona, el botón «Hablar con un humano» del chat también genera un radicado.
2. Categorías y plazos
| Categoría | Cuándo usarla | Plazo de respuesta |
|---|---|---|
| Petición | Pides información, un documento o que hagamos algo relacionado con tu cuenta. | 15 días hábiles. |
| Queja | No estás conforme con la atención o con cómo funciona algo. | 15 días hábiles. |
| Reclamo | Pides que corrijamos un cobro, un reembolso o un incumplimiento del servicio. | 15 días hábiles. |
| Sugerencia | Nos propones una mejora. | 15 días hábiles. |
| Datos personales (consulta o reclamo Ley 1581) | Quieres conocer, corregir, actualizar o borrar tus datos, o revocar tu autorización. | Consultas: 10 días hábiles. Reclamos: 15 días hábiles. El radicado de datos personales sale con plazo de 10 días hábiles. |
Si no alcanzamos a responder dentro del plazo, te avisamos antes de que venza, con el motivo y la nueva fecha: hasta 5 días hábiles más para consultas de datos personales y hasta 8 para reclamos de datos personales (Ley 1581 de 2012, artículos 14 y 15).
3. Cómo presentarla
- Formulario:comanda.com.co/contacto, asunto «Queja o reclamo (PQRS)», y eliges la categoría.
- Correo:soporte@comanda.com.co, indicando la categoría en el asunto. La atendemos con los mismos plazos; si quieres el número de radicado desde el primer momento, usa el formulario.
- WhatsApp:322 906 7543. Para dejar constancia con radicado te pediremos usar el formulario.
Incluye tu nombre, un correo donde responderte y una descripción clara de lo que pides. Si es sobre tu cuenta, indica el nombre del restaurante; si es sobre un cobro, la fecha y el valor del pago. Al recibirla te llega un acuse por correo con tu radicado y la fecha límite de respuesta.
4. Reclamos sobre datos personales
Si quieres que corrijamos, actualicemos o borremos tus datos, o crees que no cumplimos la ley de protección de datos, tu reclamo debe traer (Ley 1581 de 2012, artículo 15):
- tu identificación;
- la descripción de los hechos que dan lugar al reclamo;
- la dirección (física o de correo) donde quieres recibir la respuesta;
- los documentos que quieras hacer valer.
Si le falta algo, te lo pedimos dentro de los 5 días hábiles siguientes; si pasan 2 meses sin que lo completes, entendemos que desististe. En máximo 2 días hábiles desde que recibimos el reclamo completo, marcamos tus datos como «reclamo en trámite» hasta resolverlo.
Si eres cliente de un restaurante y el reclamo es sobre tus pedidos, reservas o tu ficha de cliente, el responsable de esos datos es el restaurante: dirígete primero a él. Si nos escribes a nosotros, te diremos cómo contactarlo, le avisaremos y lo apoyaremos para que te responda. Más detalle en la Política de privacidad.
5. Si no quedas conforme
Puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de protección del consumidor y de datos personales en Colombia, en www.sic.gov.co. Para quejas sobre datos personales, la ley pide que primero hayas agotado el trámite de reclamo con nosotros.
Los reembolsos y la reversión de pagos se rigen por la Política de reembolsos, y el horario de soporte está en los Términos de Servicio (sección 14).
Historial de versiones
- 29 de septiembre de 2026: primera versión del canal de PQRS con radicado.